Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων

Νέα εποχή στις ηλεκτρονικές συναλλαγές

TΡΙΛΙΑ NET ΙΔΡΥΜΑ ΠΛΗΡΩΜΩΝ ΑΕ
ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ: ΘΡΑΣΥΜΑΧΟΥ 14 ΑΘΗΝΑ 10442
Web Site: www.trilia.gr
Email: info@trilia.gr

Προοίμιο – Κανονιστικό Πλαίσιο

Η εταιρεία μας έχει θέσει ως στόχο της την υπεύθυνη διαχείριση και αξιόπιστη αντιμετώπιση πιθανών παραπόνων που μπορεί να εκφράσουν συναλλασσόμενοι / πελάτες της, με γνώμονα τις αρχές της διαφάνειας και αμεροληψίας.

Στόχοι της παρούσας πολιτικής

Μέσω της Πολιτικής Διαχείρισης Παραπόνων που εφαρμόζει η εταιρεία στοχεύει:

  • Στην εξασφάλιση εξυπηρέτησης υψηλής ποιότητας προς τους συναλλασσόμενους / πελάτες της, με υπηρεσία λήψης – υποδοχής, διερεύνησης και διευθέτησης παραπόνων, αναφορικά με ενέργειες ή πιθανές παραλείψεις που μπορεί να παρατηρηθούν κατά την παροχή των υπηρεσιών πληρωμών για τις οποίες έχει αδειοδοτηθεί από την Τράπεζα της Ελλάδος.
  • Στην άμεση και αποτελεσματική αντιμετώπιση των δυνητικών προβλημάτων που τυχόν παρουσιαστούν με δίκαιο και αμερόληπτο τρόπο.

Αρμόδιος για την αντιμετώπιση των παραπόνων

Αρμόδιος για τη διαχείριση των παραπόνων εκ μέρους των συναλλασσόμενων είναι ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Παραπόνων, ο οποίος είναι επιφορτισμένος με τις ακόλουθες υποχρεώσεις:

  • Να μεριμνά για την εφαρμογή της παρούσας πολιτικής.
  • Να διασφαλίζει τη διαχείριση των παραπόνων, με τον πλέον αμερόληπτο και αντικειμενικό τρόπο.
  • Να προβαίνει σε επίλυση των παραπόνων και διαφορών, ελαχιστοποιώντας τις πιθανές συγκρούσεις συμφερόντων μεταξύ των συναλλασσόμενων, των στελεχών της εταιρείας, ή και των αντιπροσώπων της.
  • Να προωθεί τυχόν παράπονα από φορείς στη Δ/νση Κανονιστικής.
  • Να υποβάλει τα προβλεπόμενα βάσει της κείμενης νομοθεσίας στοιχεία – αναφορές προς την Τράπεζα της Ελλάδος.

Διαδικασία λήψης – υποδοχής παραπόνων

Οι συναλλασσόμενοι – χρήστες των υπηρεσιών πληρωμών μπορούν να υποβάλουν παράπονα τα οποία πιθανώς έχουν, προς την εταιρεία με τους παρακάτω τρόπους:

  • Ηλεκτρονικά μέσω της επίσημης ιστοσελίδα της εταιρείας (www.trilia.gr) συμπληρώνοντας τη «Φόρμα Υποβολής Παραπόνων».
  • Μέσω σάρωσης ειδικού barcode και συμπλήρωσης της ηλεκτρονικής «Φόρμας Υποβολής Παραπόνων», σε φυσικό σημείο στο χώρο των αντιπροσώπων του Ιδρύματος.
  • Μέσω αλληλογραφίας εφόσον ο πελάτης επιλέξει να στείλει το παράπονό του στην έδρα της εταιρείας.
  • Μέσω του Συνήγορου του Καταναλωτή ή άλλους αρμόδιους Φορείς σε περίπτωση που ο συναλλασσόμενος έχει απευθυνθεί σε εκείνους.

Απαραίτητα στοιχεία για την υποβολή παραπόνου

Για την υποβολή παραπόνου εκ μέρους των συναλλασσόμενων είναι υποχρεωτική η παροχή των ακόλουθων, κατ’ ελάχιστον, στοιχείων:

  • Στοιχεία ταυτοποίησης του προσώπου του παραπονούμενου: ονοματεπώνυμο, τηλέφωνο επικοινωνίας και διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (email).
  • Περιγραφή περιστατικού – αιτία παραπόνου.

Επεξεργασία προσωπικών δεδομένων

Η εταιρεία, κατ’ εφαρμογή του Γενικού Κανονισμού Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων ΕΕ 679/2016 (γνωστός ως GDPR) περιορίζεται στην λήψη και επεξεργασία των προσωπικών δεδομένων των παραπονουμένων αποκλειστικά και μόνο με σκοπό την επίλυση / διευθέτηση της υπόθεσης τους – αντιμετώπιση παραπόνου, και σύμφωνα με τη «Πολιτική απορρήτου και προστασίας προσωπικών δεδομένων Χαρακτήρα» η οποία είναι αναρτημένη στην ιστοσελίδα της.

Σε κάθε περίπτωση ο Πελάτης με βάση τον αριθμό παραπόνου μπορεί να επικοινωνήσει με την εταιρεία μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (complaints@trilia.gr).

Τήρηση αρχείου

Η εταιρεία τηρεί ηλεκτρονικό αρχείο με όλα τα παράπονα που έχουν παραληφθεί. Επιπλέον τηρεί σε έγχαρτη μορφή αρχείο με τυχόν οποιαδήποτε πληροφορία έχει ανταλλαγεί με τον Πελάτη στο πλαίσιο της διαχείρισης του εκάστοτε παραπόνου. Τα παράπονα που λαμβάνει καθώς και τα αρχεία που σχετίζονται με κάθε υπόθεση, τηρούνται για χρονικό διάστημα τουλάχιστον πέντε (5) ετών από την ημερομηνία που περιήλθε κάθε στοιχείο στην κατοχή της, εκτός αν ορίζεται διαφορετικά από άλλες διατάξεις.

Έλεγχος εφαρμογής της παρούσας πολιτικής

Η εταιρεία, μέσω του τμήματος Εσωτερικού Ελέγχου που διαθέτει, ελέγχει την πιστή εφαρμογή της παρούσας πολιτικής και των διαδικασιών που έχει θεσπίσει, σχετικά με τη συμμόρφωση της με το υφιστάμενο κανονιστικό πλαίσιο και οφείλεται να αναθεωρείται κάθε δυο χρόνια.